國慶、中秋假期客流攀升，北京朝陽(yáng)站作為京哈高鐵北京段始發(fā)站，成為首都東部重要的出行“起點(diǎn)”。站內，身著(zhù)鐵路藍的曹燕一如既往穿梭在候車(chē)廳與站臺之間：接應重點(diǎn)旅客、為急客開(kāi)辟綠色通道、核對聯(lián)程換乘時(shí)間、解答中外旅客問(wèn)詢(xún)……一趟趟列車(chē)在她和同事們的協(xié)同保障下準點(diǎn)始發(fā)，秩序井然。

今年雙節期間，北京朝陽(yáng)站增開(kāi)京哈高鐵動(dòng)車(chē)組20對，主要開(kāi)往沈陽(yáng)、長(cháng)春、哈爾濱方向；圍繞沈白高鐵開(kāi)通運營(yíng)，加開(kāi)4對長(cháng)白山方向高鐵列車(chē)，滿(mǎn)足假日旅游客流需求。9月30日至10月10日，車(chē)站預計發(fā)送旅客64.9萬(wàn)人次、到達旅客73.5萬(wàn)人次，發(fā)送高峰日為10月1日9.91萬(wàn)人次，到達高峰日為10月8日9.93萬(wàn)人次。

面對密集的客流組織，曹燕帶領(lǐng)“曹燕服務(wù)組”與各崗位協(xié)同作戰：對臨近開(kāi)車(chē)前15分鐘的旅客實(shí)行“快速進(jìn)站—安檢—檢票”一站式綠色通道；高峰時(shí)段啟動(dòng)快速進(jìn)站廳，強化現場(chǎng)引導；遇非常態(tài)時(shí)明確“不關(guān)閉候車(chē)室”，中間站通過(guò)門(mén)鈴呼叫器保障閉站期間旅客進(jìn)站等候。節前，車(chē)站新增144把充電座椅、優(yōu)化標識系統，完善商務(wù)座候車(chē)服務(wù)；“京鐵愛(ài)心”持續提供預約、輪椅與擔架等輔助器具，母嬰室配備嬰兒護理臺、哺乳座椅。服務(wù)組還與站區管委會(huì )朝陽(yáng)站西交通樞紐“艷華”服務(wù)組聯(lián)動(dòng)，實(shí)現重點(diǎn)旅客點(diǎn)對點(diǎn)接駁。

“把每一件小事當成命令來(lái)完成?！边@是曹燕常掛在嘴邊的一句話(huà)。2007年，她脫下迷彩服，穿上鐵路藍，從北京站一名普通客運員做起。剛上崗時(shí)，她被一張列車(chē)時(shí)刻表難住，于是便在班后“啃表背車(chē)次”，很快變成班組里的“活地圖”。在師傅李素萍帶領(lǐng)下，她進(jìn)入“素萍服務(wù)組”，服務(wù)老幼病殘孕重點(diǎn)旅客，逐步成長(cháng)為“第二代帶頭人”。

彼時(shí)的春運、暑運里，她用部隊學(xué)到的急救知識處置突發(fā)情況：為突發(fā)抽搐的患兒清理口腔、掐人中、固定肢體，直至母子安全上車(chē)。她說(shuō)：“武藝練不精，不算合格兵?！睘閭鋺鸺夹g(shù)比武，她夜以繼日默畫(huà)鐵路結算站示意圖，A3紙畫(huà)了厚厚一摞，最終帶隊連續兩年奪得團體第一。

“素萍服務(wù)”溫暖回家路的故事里，曹燕的身影也曾頻頻出現：從盲人旅客的手臂挽扶，到常旅客服務(wù)檔案的細致完善，她把“把旅客當親人”的服務(wù)理念，落實(shí)在一次次奔跑與一次次攙扶里。

2021年7月，曹燕轉戰新開(kāi)通的北京朝陽(yáng)站。不同的客源結構、不同的硬件流程，決定了服務(wù)理念不能“照搬”。她每天天不亮到崗、末班車(chē)離站才走，推著(zhù)輪椅“實(shí)測流線(xiàn)時(shí)間”，和團隊一起打磨出“陽(yáng)光語(yǔ)言、陽(yáng)光心態(tài)、陽(yáng)光旅途”的“陽(yáng)光服務(wù)法”，并以自己的名字組建“曹燕服務(wù)組”。如今，這個(gè)以她命名的服務(wù)組，在暑運、黃金周等大客流場(chǎng)景中，已成為北京朝陽(yáng)站的一張溫暖名片。

假日里，曹燕最忙的時(shí)段，是列車(chē)“到發(fā)接續”的窗口：幾分鐘內，十幾趟車(chē)先后到達、近萬(wàn)人同時(shí)進(jìn)出站。她把“多問(wèn)一句、相互確認、單票認證”定為基本流程，對老年旅客“慢一點(diǎn)、近一點(diǎn)”、對攜嬰旅客“先落座、再查票”、對外籍旅客“先理解、再引導”，把“快與穩”“效率與溫度”擰成一股繩。

在她的帶動(dòng)下，服務(wù)組年均收到表?yè)P信、錦旗、12306與12345表?yè)P工單數以百計；她本人先后獲全國五一勞動(dòng)獎?wù)?、北京市三八紅旗獎?wù)?、國鐵集團勞動(dòng)模范、火車(chē)頭獎?wù)?、國鐵集團優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)。2024—2025年度，她入選“北京榜樣·最美退役軍人”。

“當過(guò)兵的人，踏上起跑線(xiàn)，就一定要跑到終點(diǎn)，不管中間有多難?！边@是曹燕對團隊說(shuō)得最多的一句話(huà)。國慶、中秋長(cháng)假里，她把這股勁兒融入每一個(gè)細節：一張及時(shí)改簽的車(chē)票、一次更順暢的換乘、一把遞到手邊的輪椅、一個(gè)準確的站臺方向——都是她和同事們交出的“假日答卷”。

而在更長(cháng)的時(shí)間軸上，北京朝陽(yáng)站也在不斷完善換乘與綜合交通保障能力，成為聯(lián)通城市與遠方的現代化樞紐。這個(gè)“起點(diǎn)”，見(jiàn)證著(zhù)服務(wù)組如何把鐵路服務(wù)的溫度，轉化為旅客假日出行中看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的獲得感。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 佟明彪）