上海市消保委近日透露，去年共受理消費者投訴32萬(wàn)余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。

　　當下，越來(lái)越多的平臺和APP推出了智能客服，但不少智能客服處理效率低，答非所問(wèn)，反而成為售后維權的障礙。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能；另一方面，受技術(shù)水平限制，“智力有限”的智能客服無(wú)法應對個(gè)性化的咨詢(xún)需求。這些問(wèn)題需要引起重視并加以改進(jìn)。

　　首先，企業(yè)應強化責任意識，不斷優(yōu)化智能客服服務(wù)水平。智能應用不應背離服務(wù)的初衷，更不應層層轉接、回避問(wèn)題。同時(shí)，考慮到多樣化、適老化的實(shí)際需求，人工客服也不能“缺位”。綜合來(lái)看，應提供讓消費者可自主選擇的客服類(lèi)型，確保售后力量與企業(yè)的市場(chǎng)規模相匹配，保障好消費者的各項權益。

　　其次，智能客服需提升解決多樣化問(wèn)題的能力。要做到這點(diǎn)，需有成熟的人工智能技術(shù)為支撐。目前市面上的智能客服模型種類(lèi)眾多，但長(cháng)期訓練模型產(chǎn)生的費用較高?？梢圆捎卯a(chǎn)學(xué)研用結合的方式，降低新技術(shù)的應用成本，更好優(yōu)化智能客服的語(yǔ)言模型，有效提升識別及應變能力，提高服務(wù)水平。

　　最后，行業(yè)組織要盡快建立統一的制度規范和服務(wù)標準。比如，建立服務(wù)評價(jià)打分機制，將人工標準、科技倫理等引進(jìn)評價(jià)標準中。要嚴肅懲處個(gè)別利用智能客服溝通不便來(lái)回避用戶(hù)售后需求的商家。

　　總而言之，相關(guān)各方要下足功夫讓智能客服回歸服務(wù)本色，更加準確可靠地解答問(wèn)題，保障消費者權益。還要清醒地認識到，受限于現階段技術(shù)水平，智能客服并不能完全代替人工客服。當前，以人工為主、科技為輔的人機協(xié)同方式或許是解決智能客服痛點(diǎn)、持續改進(jìn)客服工作的可行方向。 （李思雨 來(lái)源：經(jīng)濟日報）