□江德斌

　　在今年的央視“3·15”晚會(huì )上，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺被曝光，其“維修刺客”行徑讓消費者瞠目結舌。諸如打開(kāi)一個(gè)水龍頭收費100元、拿掉一個(gè)電池帽收費250元等，維修師傅小病大修、無(wú)病亂修，價(jià)格虛高得離譜，將客戶(hù)當成“韭菜”肆意收割。作為國內最大的家電維修平臺的“啄木鳥(niǎo)”，此番被曝光，將家電維修亂象再次擺在了聚光燈下。

　　據報道，記者在某投訴網(wǎng)站上發(fā)現，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺的投訴量超過(guò)6000條，主要問(wèn)題集中在退款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等方面。如此之多的投訴與差評，足以說(shuō)明其服務(wù)問(wèn)題并非偶然或個(gè)別現象，而是長(cháng)期積累、系統性的頑疾。

　　形成家電“維修刺客”的一個(gè)重要原因是消費者與平臺維修師傅之間存在信息不對稱(chēng)。絕大多數消費者缺乏維修專(zhuān)業(yè)知識，對家電故障及維修成本了解甚少，面對維修人員的報價(jià)難以判斷其合理性。而且，由于維修服務(wù)種類(lèi)繁多，涉及眾多品牌、故障因素，屬于非標準化項目，有很大的議價(jià)空間，加之平臺收費不透明，無(wú)疑給了線(xiàn)下亂收費可乘之機。另一方面，平臺的高抽成模式也是亂象的重要推手。高抽成之下，維修師傅為獲取更多收入，不得不采取虛報價(jià)格等手段。此外，一些平臺對師傅的管理和約束相對薄弱，維修師傅在利益驅使下，更容易做出損害消費者利益的行為。

　　啄木鳥(niǎo)平臺“維修刺客”的亂象絕非孤立事件，而是反映出整個(gè)家電維修行業(yè)的深層矛盾。在家電維修市場(chǎng)規模不斷擴大、線(xiàn)上維修服務(wù)滲透率持續上升的當下，行業(yè)規范與誠信建設刻不容緩。

　　首先是平臺要在運營(yíng)透明度提升方面，將各類(lèi)家電維修項目的成本明細、合理利潤區間向消費者公開(kāi)，讓每一筆收費都有跡可循。制定收費標準時(shí)，可聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì )、專(zhuān)家以及消費者代表共同商議，確保價(jià)格既符合市場(chǎng)規律，又保障消費者權益。同時(shí)可考慮建立內部?jì)r(jià)格監督小組，定期抽查維修訂單收費情況，對違規收費行為嚴懲不貸。此外，還應建立健全售后服務(wù)與投訴處理機制，特別是設立售后回訪(fǎng)制度，收集消費者意見(jiàn)，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　另外，監管部門(mén)也應借此契機，積極作為，完善相關(guān)法規，明確家電維修行業(yè)的服務(wù)規范、收費標準以及違規處罰細則，讓監管有法可依。同時(shí)，提高行業(yè)準入門(mén)檻，對維修平臺及從業(yè)人員資質(zhì)進(jìn)行嚴格審核，要求平臺具備一定規模的資金儲備、專(zhuān)業(yè)的管理團隊以及完善的服務(wù)保障體系，從業(yè)人員須持相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)上崗。在日常監管中，也應加大對維修平臺的檢查力度，采用隨機抽查、大數據監測等手段，及時(shí)發(fā)現并打擊小病大修、亂收費等亂象，切實(shí)維護消費者的合法權益。