專(zhuān)家表示，影響不大，今后平臺的重心應轉向提升商品質(zhì)量、服務(wù)能力和消費體驗

　　記者日前從京東平臺上發(fā)現，5月14日生效的《京東開(kāi)放平臺交易糾紛處理總則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《總則》）將“商家交付消費者的商品存在嚴重劣質(zhì)、貨不對板”情形的退貨政策由“交易支持僅退款或退貨退款”變更為“交易支持退貨退款，退貨運費及相應損失由商家承擔，針對商品屬于不適宜退回的場(chǎng)景，平臺有權為用戶(hù)執行退款不退貨”。此前，拼多多、淘寶、抖音等多個(gè)電商平臺也已相繼宣布調整“僅退款”政策。

　　在電商領(lǐng)域，消費者因購買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與描述不符等情況，可以向商家提出“僅退款”請求，而不必將商品退回給商家?！皟H退款”規則設計的初衷是提升消費者體驗，保障消費者權益。

　　但不少商家反映，在一些平臺，買(mǎi)家只要表示商品質(zhì)量不好、商品口感不佳等，平臺就會(huì )主動(dòng)向買(mǎi)家提供“僅退款”的方案，并不需要經(jīng)過(guò)商家的同意，商家申訴成功的概率極低，一些商家只能“錢(qián)貨兩空”，自認倒霉。這一過(guò)程還出現了大量“惡意退款”、薅運費險羊毛的現象。

　　今年1月10日，市場(chǎng)監管總局副局長(cháng)束為在國務(wù)院新聞辦舉行的“中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展成效”系列新聞發(fā)布會(huì )上表示，針對社會(huì )集中反映的“僅退款”問(wèn)題，市場(chǎng)監管總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長(cháng)低質(zhì)低價(jià)競爭風(fēng)氣等問(wèn)題，提出具體整改要求，落實(shí)平臺企業(yè)主體責任。

　　對此，中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江認為，雖然“僅退款”規則本意是讓消費者沒(méi)有后顧之憂(yōu)，但“僅退款”在一定程度上超出法律規定的義務(wù)范疇，平臺應允許商家自主選擇是否開(kāi)通該項功能，充分保障商家合法的自主經(jīng)營(yíng)權。但現實(shí)中，平臺利用自身優(yōu)勢地位單方面設置“僅退款”規則，沒(méi)有考慮商家實(shí)際情況，容易引起消費糾紛。

　　天津財經(jīng)大學(xué)數字經(jīng)濟管理學(xué)院副院長(cháng)王嵐認為，“僅退款”規則將售后成本轉嫁給商家，因此不少商家選擇降低商品的質(zhì)量以彌補損失，而消費者又以高頻次退款補償質(zhì)量損失，商家為維持利潤則進(jìn)一步壓縮成本，這就形成了惡性循環(huán)。

　　在陳音江看來(lái)，平臺調整“僅退款”規則，平臺內商家擁有更多營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)權，可以結合自身實(shí)際情況制定更加公平合理的營(yíng)銷(xiāo)規則，既讓消費者享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，又能確保商家的基本利益，市場(chǎng)才會(huì )獲得穩定和可持續的發(fā)展。

　　那么，“僅退款”規則調整后，消費者的權益會(huì )受到影響嗎？“這并不意味著(zhù)消費者購物遇到問(wèn)題后失去了維權渠道?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師李斌說(shuō)，“根據消費者權益保護法，商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理，且經(jīng)營(yíng)者應承擔運輸等必要費用。針對網(wǎng)絡(luò )購物，消費者還可以選擇7日無(wú)理由退貨，目前一些線(xiàn)下店也開(kāi)始支持無(wú)理由退貨。而且針對商品屬于不適宜退回的場(chǎng)景，比如腐爛的水果等，一些平臺也為用戶(hù)執行退款不退貨?！?/p>

　　同時(shí)，李斌提醒消費者，在收到商品后應第一時(shí)間進(jìn)行檢查，拍照錄像，如有問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者和平臺反饋。此外，可以留存交易訂單、商品詳情展示頁(yè)面信息以及與客服聊天的截圖作為維權憑證。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“僅退款”規則調整是平臺開(kāi)啟品質(zhì)競爭的縮影，今后平臺的重心應轉向提升商品質(zhì)量、服務(wù)能力和消費體驗，而不是低價(jià)競爭。

　　“可以建立消費者和商家的信用評分機制，防范惡意退款的同時(shí)保護誠信消費者?！蓖鯈拐f(shuō)，“由用戶(hù)規模競爭向生態(tài)質(zhì)量競爭轉型需要構建多方參與的協(xié)同治理體系，在技術(shù)創(chuàng )新與制度創(chuàng )新的雙輪驅動(dòng)下，實(shí)現‘消費者權益—商家利益—平臺責任’的平衡，最終形成市場(chǎng)自我修復的良性生態(tài)?！?/p>