評價(jià)機制應回歸客觀(guān)，回歸功能本質(zhì)，擠掉水分，走出內卷。只有多方凝聚共識，形成合力，才能讓評價(jià)體系真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，而非淪為形式主義的數字游戲。

　　李英鋒

　　前不久，知名博主何同學(xué)分享自己拒絕網(wǎng)約車(chē)司機索要好評的經(jīng)歷，引發(fā)爭議。記者采訪(fǎng)發(fā)現，不只是網(wǎng)約車(chē)司機，索要好評在服務(wù)行業(yè)已成普遍現象，顧客評價(jià)不僅是消費者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評率更是平臺訂單分配的關(guān)鍵指標，影響著(zhù)服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。（據5月16日《工人日報》報道）

　　相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的評價(jià)機制本質(zhì)上是一種服務(wù)質(zhì)量監督激勵機制。在先消費者的反饋——好評或差評，既給在后消費者提供了參考，也能促使商家或從業(yè)者提升服務(wù)水平。然而，當“方便的話(huà)給個(gè)好評”成為服務(wù)行業(yè)的口頭禪，當商家忙不迭地“讓利刷評”，當從業(yè)者因一個(gè)情緒性甚至誤解性的差評而疲于彌補、狂集好評時(shí)，這套機制便逐漸偏離了初衷，變得功利化、內卷化、形式化，甚至失真。

　　在好評壓力下，索要好評便成了“必修課”，“制造”好評便成了尋常事。有的從業(yè)者千方百計征得消費者的“支持”，不惜采取虛假打賞、刷單等手段，赤裸裸地虛評、假評。如此，評價(jià)體系逐漸被架空，消費者的好評不再基于真實(shí)體驗，而是出于同情、應付，甚至利益交換。久而久之，消費者對評價(jià)機制的信任度會(huì )下降，評價(jià)機制不僅不能起到正向的消費監督、消費參謀和消費指引作用，反而會(huì )誤導消費者。最終，受損的不僅是用戶(hù)體驗，還有市場(chǎng)誠信、社會(huì )誠信以及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展利益。

　　問(wèn)題的根源在于規則設計不合理、不完善、不平衡。不少行業(yè)的評價(jià)機制過(guò)于依賴(lài)單一指標，且權責分配存在結構性矛盾。相關(guān)行業(yè)或商家過(guò)于注重好評的數量，卻不注重好評的質(zhì)量，不注重好評背后消費者的真實(shí)體驗。相關(guān)平臺大都將訂單分配、流量?jì)A斜過(guò)度綁定在好評率上，卻未充分考慮差評的合理性，也未給從業(yè)者提供足夠的申訴渠道。差評的權重過(guò)高，好評的權重較低，加劇了從業(yè)者的焦慮，迫使他們想方設法刷好評、刪差評，甚至弄虛作假。

　　要讓評價(jià)機制回歸本質(zhì)，平臺須優(yōu)化規則，平衡各方權益。首先，應調整評價(jià)權重，避免“唯好評論”。訂單分配應綜合考量服務(wù)時(shí)長(cháng)、接單效率、用戶(hù)滿(mǎn)意度等多維指標，讓評價(jià)體系更科學(xué)、更公平。其次，要暢通申訴渠道，保障從業(yè)者對惡意差評的申訴救濟權，并提升核實(shí)處置效率，避免因個(gè)別不合理評價(jià)影響整體評分。此外，平臺還應加強數據管理，打擊刷單、虛假好評等行為，確保評價(jià)的真實(shí)性。

　　商家、從業(yè)者和消費者應共同維護健康的評價(jià)生態(tài)。商家和從業(yè)者應放棄對形式好評的追求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得貨真價(jià)實(shí)的好評。消費者則應堅持客觀(guān)評價(jià)，既不因人情隨意給好評，也不因情緒惡意打差評。

　　評價(jià)機制應回歸客觀(guān)，回歸功能本質(zhì)，擠掉水分，走出內卷。只有多方凝聚共識，形成合力，才能讓評價(jià)體系真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，而非淪為形式主義的數字游戲。