11月21日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”為主題的“第二十屆數字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動(dòng)”在京舉行，活動(dòng)由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦。活動(dòng)上發(fā)布的《2024中國數字銀行調查報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)顯示，至2024年，個(gè)人手機銀行用戶(hù)使用比例已達到88%，相比去年增長(cháng)了2個(gè)百分點(diǎn)。 

　　《報告》指出，通過(guò)調研發(fā)現，在數字銀行建設過(guò)程中，商業(yè)銀行需要面臨數字化轉型和生態(tài)開(kāi)放化兩大任務(wù)，而數字化轉型和生態(tài)開(kāi)放化都需要關(guān)注用戶(hù)、需求、體驗、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設。

　　從用戶(hù)側看，數字銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入存量用戶(hù)競爭時(shí)代，充分洞察用戶(hù)需求并提供個(gè)性化服務(wù)成為數字銀行提升競爭力的關(guān)鍵。通過(guò)案例分析，報告發(fā)現，大部分銀行聚焦代發(fā)、老年、高凈值三類(lèi)傳統基礎客戶(hù)專(zhuān)屬化服務(wù)，車(chē)主、跨境、新市民等客群精細化運營(yíng)開(kāi)始受到很多銀行青睞?？梢?jiàn)，千人千面與分群經(jīng)營(yíng)成為數字銀行挖掘用戶(hù)價(jià)值的核心策略。

　　從需求側看，調研發(fā)現，不同年齡層和收入層客群經(jīng)歷的時(shí)代、扮演的社會(huì )角色不同，代際之間存在對數字銀行業(yè)務(wù)的需求偏好差異性。數字銀行通過(guò)識別用戶(hù)關(guān)系、渠道分布、消費偏好和營(yíng)銷(xiāo)響應等標簽，構建起屬人和屬地的專(zhuān)屬經(jīng)營(yíng)體系，數據驅動(dòng)的服務(wù)及運營(yíng)模式已初見(jiàn)雛形。目前，很多銀行為解決數字銀行客群差異化經(jīng)營(yíng)需求，將AI應用方向重點(diǎn)放在面向市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)，未來(lái)AI成為解決需求差異性的重要工具。

　　從渠道側看，調研發(fā)現，數字銀行移動(dòng)化進(jìn)程顯著(zhù)，渠道協(xié)同化和平臺化成為主流。數字銀行的移動(dòng)化、多渠道化逐漸驅動(dòng)數字銀行渠道策略層面追求多渠道協(xié)同化，實(shí)現數字銀行渠道協(xié)調性及內在體驗的一致性。多渠道協(xié)同依賴(lài)前、中、后臺數字化建設，又推動(dòng)數字銀行核心渠道平臺化發(fā)展。

　　從場(chǎng)景側看，報告認為，數字銀行場(chǎng)景建設的價(jià)值在于豐富數字銀行解決方案、延長(cháng)數字銀行營(yíng)銷(xiāo)鏈條、沉淀數字銀行經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗。在零售金融方面，成熟度矩陣顯示線(xiàn)上原生領(lǐng)域成為數字銀行場(chǎng)景布局重心，高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將成為場(chǎng)景新增長(cháng)極，如音頻娛樂(lè )、資訊、視頻直播等。在產(chǎn)業(yè)金融方面，圍繞鄉村振興、小微普惠、科創(chuàng )服務(wù)三個(gè)服務(wù)方向是數字銀行場(chǎng)景布局的重要主線(xiàn)。

　　從用戶(hù)體驗看，《報告指出》顯示，在歷經(jīng)多年的持續快速增長(cháng)與不斷完善后，手機銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段。個(gè)人手機銀行的市場(chǎng)滲透率正持續攀升，服務(wù)功能日益豐富和個(gè)性化，各類(lèi)前沿技術(shù)正不斷促使手機銀行朝著(zhù)智能化、便捷化的方向邁進(jìn)。與此同時(shí)，面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，銀行機構正積極探尋差異化的服務(wù)路徑，旨在滿(mǎn)足用戶(hù)多元化金融需求。至2024年，個(gè)人手機銀行用戶(hù)使用比例已達到88%，相比去年增長(cháng)了2個(gè)百分點(diǎn)。數據清晰地表明，手機銀行已成為向客戶(hù)提供金融服務(wù)的主導渠道。超過(guò)90%的銀行逐漸重視數字化體驗和機制建設。

　　同時(shí)，報告還公布了數字銀行未來(lái)的十八個(gè)發(fā)展趨勢。如未來(lái)銀行將借助體驗式引導優(yōu)化財富、養老、綠色金融服務(wù)能力；AI應用將更深入，用戶(hù)和場(chǎng)景的智慧運營(yíng)水平將逐漸提升；渠道協(xié)同加強，渠道交互將普遍呈現沉浸式發(fā)展特征；數字科技有機整合，將促進(jìn)數字化體驗向5“高”方向發(fā)展等。