2025年央視“3·15”晚會(huì )，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“啄木鳥(niǎo)”）因“無(wú)病亂修、小病大修、天價(jià)收費”等亂象被曝光，受到消費者集體聲討。啄木鳥(niǎo)成立于2014年，總部位于重慶市兩江新區數字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園�！督�(jīng)濟參考報》記者注意到，目前正在二度沖擊港股上市的啄木鳥(niǎo)，其港股擬上市主體為注冊于開(kāi)曼群島的啄木鳥(niǎo)維修國際有限公司。這家被稱(chēng)為“國內最大家庭維修平臺”的“行業(yè)獨角獸”，各種維修亂象背后暗藏的“銷(xiāo)售費用高企”以及“約40%高比例傭金抽成”等問(wèn)題逐漸浮出水面，并成為市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　市場(chǎng)占有率居前 凈利率持續波動(dòng)

　　啄木鳥(niǎo)在其官網(wǎng)稱(chēng)，作為一站式數字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，公司始終專(zhuān)注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域，為廣大消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。截至2024年10月，公司已擁有50余家子公司。

　　官網(wǎng)同時(shí)表示，啄木鳥(niǎo)經(jīng)歐睿調研認證為第三方家庭維修行業(yè)全國規模第一（按2022年維修服務(wù)商GMV計算），在市場(chǎng)沉淀出了良好口碑。另外，啄木鳥(niǎo)赴港上市披露的招股書(shū)援引灼識咨詢(xún)數據稱(chēng)，2023年中國家庭維修市場(chǎng)按總交易額計算規模為7149億元。前五大線(xiàn)上平臺約占5%的市場(chǎng)份額，其中啄木鳥(niǎo)占比達2.4%，是國內最大家庭維修平臺。

　　營(yíng)業(yè)收入方面，據招股書(shū)披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)分別實(shí)現營(yíng)收4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元。同期，公司的凈利潤分別為3340萬(wàn)元、620萬(wàn)元、4890萬(wàn)元、3890萬(wàn)元，凈利率分別為8.3%、1%、4.8%、6.2%，呈波動(dòng)態(tài)勢。值得關(guān)注的是，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)的毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，毛利率分別高達80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。

　　從營(yíng)收結構來(lái)看，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)平臺服務(wù)收入即通過(guò)撮合工程師與消費者訂單抽取服務(wù)費的收入，占比穩定在90%左右，而產(chǎn)品銷(xiāo)售和自營(yíng)維修服務(wù)僅占約10%。

　　行業(yè)人士認為，啄木鳥(niǎo)運營(yíng)模式的核心在于“輕資產(chǎn)”——平臺不直接雇傭工程師，而是以提供平臺信息服務(wù)連接供需兩端，通過(guò)訂單抽傭實(shí)現盈利。在輕資產(chǎn)模式下，啄木鳥(niǎo)經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利率水漲船高，但凈利率卻常年波動(dòng)，其主要原因或與高營(yíng)銷(xiāo)成本、高抽成機制等相關(guān)。

　　銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支高企 公司傭金抽成達40%

　　記者注意到，高額的營(yíng)銷(xiāo)費用或是啄木鳥(niǎo)凈利潤持續承壓的重要原因。

　　據招股書(shū)披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支分別達到1.78億元、2.91億元、4.94億元、2.99億元，占據當期收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。

　　具體來(lái)看，啄木鳥(niǎo)的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支主要包括互聯(lián)網(wǎng)平臺上獲取消費者流量開(kāi)支、品牌的一般廣告及推廣開(kāi)支、銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)人員的員工成本等。其中，從美團、百度、頭條等聚合平臺流量獲取開(kāi)支為主要支出。2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)的流量獲取開(kāi)支分別約為1.19億元、1.55億元、2.99億元、2.08億元。計算下來(lái)，啄木鳥(niǎo)近三年半為獲取流量花了7.81億元。

　　《經(jīng)濟參考報》記者進(jìn)一步研讀招股書(shū)發(fā)現，啄木鳥(niǎo)屢次被曝“虛構故障”“胡亂收費”等亂象，或與其平臺高比例的傭金抽成機制密切相關(guān)。

　　招股書(shū)顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)通過(guò)平臺完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入（包括來(lái)自平臺服務(wù)及產(chǎn)品銷(xiāo)售的收入）分別占已完成服務(wù)訂單的總交易額40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。分析人士認為，高額的傭金抽成大幅壓低了工程師的勞動(dòng)收入，利潤分配的不平衡使得消費者成了這條商業(yè)鏈末端的“冤大頭”。

　　與此同時(shí)，啄木鳥(niǎo)的平臺服務(wù)模式也讓工程師的勞動(dòng)權益難以得到保障。啄木鳥(niǎo)直言，“平臺上的工程師并非公司的雇員，而是公司的客戶(hù)”。啄木鳥(niǎo)僅向工程師提供平臺服務(wù)，并無(wú)雇傭或勞動(dòng)關(guān)系，不會(huì )對工程師服務(wù)期間產(chǎn)生的任何糾紛或損害負責。2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)平臺發(fā)生的工程師人身傷害事故總數分別為413起、645起、1053起、580起。工程師還需根據提供的家庭維修服務(wù)類(lèi)型，繳納3000元到20000元不等的保修押金。截至2024年6月30日，啄木鳥(niǎo)維修從工程師處收到的保修押金結余高達1.42億元。

　　此外，在涉及特種作業(yè)方面，據招股書(shū)披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)平臺上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數量分別為18.87萬(wàn)份、26.53萬(wàn)份、23.04萬(wàn)份、14.28萬(wàn)份，分別占平臺服務(wù)訂單總數的4.4%、4.4%、2.3%、2.2%。近年來(lái)，啄木鳥(niǎo)還因3起無(wú)資質(zhì)特種作業(yè)安全事故而受到主管部門(mén)罰款，合計被罰16萬(wàn)元。

　　全面爆發(fā)信任危機 爭議訂單已超6萬(wàn)單

　　啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)聲稱(chēng)，公司“研發(fā)創(chuàng )新打造行業(yè)計價(jià)標準，努力實(shí)現讓用戶(hù)‘清清楚楚、明明白白’消費的初心”。

　　此前央視暗訪(fǎng)發(fā)現，啄木鳥(niǎo)平臺工程師通過(guò)虛構故障、夸大維修項目等手段牟取暴利。如僅需打開(kāi)用戶(hù)未開(kāi)啟的水龍頭，收取100元服務(wù)費；更換成本20元的點(diǎn)火器卻收費250元，差價(jià)高達12.5倍。更令人震驚的是，平臺培訓體系以“提高收費話(huà)術(shù)”為核心，新工程師僅需3天速成即可上崗，入職培訓沒(méi)有涉及家電維修實(shí)操，重點(diǎn)培訓營(yíng)銷(xiāo)套路。維修人員常因報價(jià)過(guò)低受公司上級批評，為賺錢(qián)只能按照平臺要求，想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費。

　　《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)現，這是啄木鳥(niǎo)繼2024年被湖北經(jīng)視《315我們在行動(dòng)》特別節目曝光收費虛高后，連續第二年陷入負面輿論漩渦。

　　面對輿論壓力，啄木鳥(niǎo)在24小時(shí)內連發(fā)3份聲明，宣稱(chēng)“放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗”“每日公開(kāi)整改進(jìn)展”，并承諾無(wú)條件退款爭議訂單、加強工程師管理等。

　　招股書(shū)顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥(niǎo)分別收到約20.7萬(wàn)宗、23.9萬(wàn)宗、44.2萬(wàn)宗、45.3萬(wàn)宗來(lái)自交易消費者的投訴，相應投訴大多與價(jià)格或對服務(wù)訂單的回應有關(guān)。僅僅2024上半年，公司遭遇投訴案例已經(jīng)超越2023全年數量。截至《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)稿，黑貓投訴平臺上，啄木鳥(niǎo)維修已經(jīng)有超過(guò)6600條投訴記錄，主要原因集中在“維修價(jià)格不透明”“強買(mǎi)強賣(mài)”“維修惡意收高價(jià)”等。

　　相關(guān)公開(kāi)通報顯示，3月16日，重慶市市場(chǎng)監督管理局已進(jìn)駐啄木鳥(niǎo)總部及其分子公司，重點(diǎn)對維修工的抽成規則、員工培訓、對外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調查。執法人員現場(chǎng)提取了啄木鳥(niǎo)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)往來(lái)的部分證據資料，并聯(lián)合市計量質(zhì)量檢測研究院對其子公司——重慶百家家維電器有限公司庫房?jì)鹊南嚓P(guān)產(chǎn)品開(kāi)展質(zhì)量監督抽查，在庫房?jì)劝l(fā)現存放燃氣軟管、LED平板燈、電機三種涉嫌無(wú)3C認證的產(chǎn)品，執法人員現場(chǎng)對上述產(chǎn)品采取了扣押強制措施。

　　記者登錄啄木鳥(niǎo)官方網(wǎng)站，在其首頁(yè)上方發(fā)現了“整改進(jìn)度”“標準價(jià)格”“投訴”“快捷下單”“進(jìn)度查詢(xún)”“匿名舉報”等六大子版塊。其中，點(diǎn)擊置于首位的“整改進(jìn)度”子版塊后發(fā)現，自3月21日以來(lái)的“最新整改進(jìn)度”均赫然在列。最新信息顯示，截至4月1日18：00，累計完成費用調整的爭議訂單60230單，包括對在保期內部分客戶(hù)認為收費不合理的訂單予以退款，對保外期訂單根據實(shí)際情況進(jìn)行現金券補償。所有處理數據均已同步報送市場(chǎng)監管部門(mén)備查。在市場(chǎng)監管等相關(guān)部門(mén)指導下，平臺各項整改工作正按計劃有序推進(jìn)，確保流程合規、數據真實(shí)、過(guò)程可溯。

　　《經(jīng)濟參考報》記者將上述問(wèn)題致函啄木鳥(niǎo)公開(kāi)郵箱采訪(fǎng)，但截至記者發(fā)稿時(shí)未收到回復。針對啄木鳥(niǎo)存在的問(wèn)題，本報將持續予以關(guān)注。

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