因天氣原因航班延誤，乘客向空姐身上潑水泄憤。8月18日，網(wǎng)名為“LUNA的無(wú)敵小宇宙”的空姐在微博上發(fā)帖，講述了自己被乘客潑水的遭遇。微博下方附有一張圖片。圖片中，一名身著(zhù)空乘制服的女子，其腰部以下的裙擺上布滿(mǎn)水跡。網(wǎng)友“LUNA的無(wú)敵小宇宙”稱(chēng)：“其實(shí)，我不適合當乘務(wù)員。因為，當您因為天氣原因導致航班延誤，把三杯滾燙的白開(kāi)水潑我身上時(shí)，我沒(méi)忍住，還是哭了。我好想媽媽?zhuān)　?/P>

　　權利有邊界，維權勿侵權

　　凌心園主：近年來(lái)，乘客與機場(chǎng)、航空公司間因為航班延誤而發(fā)生的沖突愈演愈烈，攔飛機、占領(lǐng)登機口、辱罵機場(chǎng)工作人員的事情屢見(jiàn)不鮮，而此帖中的乘客更甚，竟然直接拿開(kāi)水潑向無(wú)辜的空乘人員�？勺龀鲞@些舉動(dòng)的乘客們往往還理直氣壯地說(shuō)，他們是在“維權”。事實(shí)上，這些喊著(zhù)維權口號的乘客們，只知道自己有權利，卻不知道權利的邊界在哪里。權利的邊界是法律，是不能侵害他人的權利。據統計，由于天氣原因導致航班延誤約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機違反天氣標準起降造成的。在我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規和規章中，也規定因天氣原因造成的延誤，航空公司不承擔責任，只需履行告知和補救義務(wù)即可。因此，航空公司因天氣原因延遲飛機起降，不僅是合理合法，更是在維護旅客生命安全的權利。而這些乘客的“維權”行為呢，他們或是阻礙了其他乘客的航班，或是對航空安全帶來(lái)了威脅，或是像此帖中以潑開(kāi)水對空乘人員造成了直接的身心傷害。對于這種打著(zhù)維權旗號的侵權，空乘人員不能一味忍讓?zhuān)�也應拿起法律武器，捍衛自己的權利。

　　服務(wù)業(yè)出售服務(wù)而不是服務(wù)人員的尊嚴

　　江上吳歌：相比國內空乘人員常常要受到的委屈，同樣是乘客與空乘人員發(fā)生爭執，美聯(lián)航的做法是直接報警，并拒絕搭載與空乘人員爭執的乘客，機組人員甚至稱(chēng)“如果不下去，我們就罷飛”�？梢�(jiàn)，任何涉及空乘人員尊嚴的侵犯行為，并不會(huì )獲得寬容和諒解，而必然會(huì )因此付出代價(jià)。事實(shí)上，服務(wù)業(yè)出售的只是服務(wù)，而不是服務(wù)人員的尊嚴，作為客戶(hù)，固然可以維護自身的權益，但卻必須以尊重他人包括服務(wù)人員的權利為邊界，任何突破這一底線(xiàn)的行為，與其說(shuō)是權利意識的體現，毋寧說(shuō)已從維權者變成了侵權者。

　　而現實(shí)中，在服務(wù)中遭遇委屈的還不僅僅是空乘，恰恰是服務(wù)業(yè)的一個(gè)普遍現狀，從餐飲、旅游，甚至醫療，類(lèi)似空乘“被潑水”的遭遇其實(shí)都不鮮見(jiàn)。當“顧客是上帝”竟然慣出了侵權的顧客，這不僅背離了服務(wù)業(yè)的理念，更讓人與人之間的關(guān)系愈發(fā)對立和緊繃，而這恐怕才是“空乘被潑開(kāi)水”事件最令人擔憂(yōu)之處。

　　溝通與維權渠道不應堵塞

　　王軍榮：在我看來(lái)，最根本的原因則是航空公司的服務(wù)工作做得不好。碰到延誤，如果每一次都向乘客解釋清楚，是航空公司的原因，則及時(shí)地作出賠償，如此，乘客還有什么理由不信任航空公司？

　　乘客將滾燙的開(kāi)水潑在空姐身上，很罕見(jiàn)，但乘客的權益受損卻是常見(jiàn)的，與此相對應的是維權渠道一直狹窄，且航空公司一向表現出傲慢。動(dòng)不動(dòng)就要建立什么“黑名單”。航空公司也是服務(wù)行業(yè)，該拿出誠意來(lái)做好服務(wù)工作，不要讓自己的職工代受過(guò)。老是讓自己的職工受委屈，卻不去反思、改正制度的漏洞，那實(shí)在是缺乏人性化。

　　zhouqiong：乘客因為飛機誤點(diǎn)向空姐潑開(kāi)水，這事聽(tīng)起來(lái)就怪怪的。最近機場(chǎng)和乘客、乘務(wù)和乘客發(fā)生紛爭的例子不少，好像兩個(gè)冤家狹路相逢了，真有點(diǎn)仇人相見(jiàn)分外眼紅的味道。我們不妨撇開(kāi)這起事件本身，推演一下事件背后隱藏的必然原因。由于缺乏良好的溝通，乘客被機場(chǎng)甩客，乘客維權被航空公司拉入“黑名單”，乘客不滿(mǎn)機場(chǎng)服務(wù)沖上停機坪，這些事件接二連三地發(fā)生，說(shuō)明乘客和乘務(wù)的矛盾已經(jīng)相當尖銳。要說(shuō)責任，也應該五五分成；要說(shuō)原因，應該是溝通不暢惹的禍。

　　天氣原因致使飛機晚點(diǎn)，這是不可抗拒的自然原因，乘客當然不會(huì )抓住老天不放。機場(chǎng)和乘務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)通報情況，做好相應的安撫工作，不能不說(shuō)是航空公司的過(guò)失；乘客在不了解實(shí)際原因的情況下，把責任都推卸給乘務(wù)和機場(chǎng)也是不妥當的，認為自己就是上帝，隨意發(fā)泄不滿(mǎn)甚至動(dòng)粗，當然更是不對的。如果我們的溝通再充分一點(diǎn)，相互的理解再深入一點(diǎn)，還會(huì )發(fā)生這些不愉快嗎？