近期，消費金融行業(yè)的業(yè)務(wù)投訴量增多。天眼查司法案件信息顯示，整個(gè)消費金融行業(yè)涉訴案件與以往相比有上升趨勢，多數案由涉及金融借款合同糾紛，催收行為不當。

有不少用戶(hù)在網(wǎng)上吐槽個(gè)別消費金融機構的服務(wù)——“才逾期半天，通訊錄里的聯(lián)系人就遭到暴力催收”；“本想通過(guò)以舊換新的方式提前換一部新手機，貸后卻因過(guò)高的收費標準和拖沓的金融服務(wù)而鬧心”；等等。這些網(wǎng)絡(luò )留言集中反映出部分用戶(hù)在使用消費貸后的體驗并不稱(chēng)心，說(shuō)明用戶(hù)的權益沒(méi)有被重視，反而正被點(diǎn)滴蠶食。

消費金融公司從設立之初，就明確其定位不吸收存款，主打為個(gè)人提供以消費為目的的貸款。此類(lèi)非銀機構與銀行形成“補位”發(fā)展，共同構筑我國消費金融多元化體系，滿(mǎn)足更多長(cháng)尾客群的需求。隨著(zhù)消費金融融資和消費信貸供給量的增大，部分消費金融機構把初心拋在腦后，也讓自身深陷投訴激增和服務(wù)體驗惡化的泥潭，制約了持續健康發(fā)展。

從整體來(lái)看，消費金融行業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)效方面還有很大的提升空間，消費金融機構須加強合規經(jīng)營(yíng)，堅守金融服務(wù)初心。

切實(shí)暢通消費者投訴處理機制。消保機制反映一家機構對待用戶(hù)的態(tài)度，不能形同虛設，不能遇到消費者投訴就踢皮球、走過(guò)場(chǎng)，更不能暴力催收。最新實(shí)施的《消費金融公司管理辦法》尤其重視消費者權益保護，明確消費金融機構應建立逾期貸款催收管理制度，依法依規督促借款人清償債務(wù)。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進(jìn)行催收，不得對與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。這為催收行為畫(huà)了一條紅線(xiàn)，消費金融機構應根據監管辦法要求，暢通消費者投訴處理機制，把用戶(hù)投訴的問(wèn)題前移，而不是用透支信任的做法實(shí)施暴力催收。

用戶(hù)應從自身需求出發(fā)，理性看待借貸和還貸。消費者要結合自身收入、消費習慣等，合理規劃超前消費行為，要認識到享受信貸服務(wù)必須履行還款約定。在實(shí)踐中，不少頭部機構結合用戶(hù)情況設置靈活還款計劃，比如有信用良好的用戶(hù)貸后遇到困難，無(wú)法按時(shí)還款，消費金融機構會(huì )多舉措優(yōu)化還款方式。

不回避問(wèn)題才能更好促進(jìn)消費金融行業(yè)發(fā)展。消費金融機構要把用戶(hù)的投訴轉化為彌補短板的動(dòng)力，強化合規經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險管理，在追求利潤的同時(shí)勿忘服務(wù)初心。

推動(dòng)消費金融機構高質(zhì)量發(fā)展，做好消費者權益保護只是起點(diǎn)，消費金融機構要持續加強公司治理、開(kāi)辟利潤增長(cháng)點(diǎn)，以更低的信貸成本更好地滿(mǎn)足用戶(hù)消費信貸需求，為進(jìn)一步激活消費、增強經(jīng)濟韌性提供持久動(dòng)力。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：王寶會(huì )）