數據來(lái)源：國務(wù)院辦公廳、《移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報告(2017)——創(chuàng )新與挑戰》

　　統籌：本版編輯 李遠哲 臧春蕾

　　制圖：蔡華偉

　　“一網(wǎng)通”“全天候”，辦事不再難(大數據觀(guān)察·聚焦電子政務(wù))

　　——看數字技術(shù)如何重構政務(wù)服務(wù)流程

　　本報記者 邵玉姿 范昊天 謝衛群

　　核心閱讀

　　門(mén)難進(jìn)？臉難看？辦事怎么這么難？這些問(wèn)題在電子政務(wù)時(shí)代，有了新的解決方式：有了網(wǎng)上辦事大廳，辦事不再“兜圈兒跑”；政務(wù)網(wǎng)站不僅24小時(shí)在線(xiàn)，還能將辦理流程全部曬在陽(yáng)光下；政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上開(kāi)始過(guò)渡到“掌上”，辦事越來(lái)越便利。

　　電子政務(wù)從誕生之初就通過(guò)從線(xiàn)下改為線(xiàn)上的辦事體驗讓人驚嘆，不必東奔西跑，無(wú)需復印材料，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱。幾年來(lái)，隨著(zhù)信息技術(shù)不斷發(fā)展，電子政務(wù)也在不斷改進(jìn)服務(wù)方式，刷新人們的辦事體驗。

　　知道怎么辦，還要方便辦

　　電子證照一次采集自動(dòng)入庫，實(shí)現數據共享與復用

　　“有些比較明晰的事項還好，最怕的就是想辦個(gè)事都不知道該找誰(shuí)辦�！备Ｖ菔忻駨埓淦几嬖V記者，以前就算登上網(wǎng)上辦事大廳，也有時(shí)會(huì )找不到辦事的入口，最終還是免不了要去窗口現場(chǎng)咨詢(xún)。

　　2007年，福州市在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上推出辦事大廳，對一些事項的辦理指南進(jìn)行了政務(wù)公開(kāi)。如今，針對行政審批和公共服務(wù)目錄中的每一事項，福州市都編制了格式統一的標準化辦事指南�！巴ㄟ^(guò)網(wǎng)上辦事大廳、政務(wù)服務(wù)APP、實(shí)體辦事大廳、自助設備等多個(gè)渠道向社會(huì )公布，為群眾辦事提供更清晰的指引�！备Ｖ菔行姓�服務(wù)中心管委會(huì )審批服務(wù)處負責人陳斌說(shuō)。

　　知道怎么辦，還要方便辦。除了辦事指南的公開(kāi)和指引，福州市還打造了“一號、一窗、一網(wǎng)”的政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)更多事項一網(wǎng)通辦。目前，福州市共有273項行政審批和公共服務(wù)事項可以全程網(wǎng)絡(luò )通辦，一趟不用跑�！皩τ谏婕岸鄠�(gè)部門(mén)的事項辦理，系統后臺會(huì )在該部門(mén)辦理完后自動(dòng)推送給下一個(gè)經(jīng)辦部門(mén)�！标惐笳f(shuō)。

　　張翠萍所在企業(yè)的資質(zhì)認定涉及水利資質(zhì)的認定，當她通過(guò)企業(yè)賬號在線(xiàn)提交辦理后，系統就推送至建委工作人員進(jìn)行受理和審核，在建委完成審核后，系統自動(dòng)將該業(yè)務(wù)分發(fā)至水利局和公路局后臺進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)的審查，在完成并聯(lián)審批過(guò)程后系統又將業(yè)務(wù)重新流轉至建委進(jìn)行最后的辦結。

　　“以前是人往部門(mén)跑、辦事門(mén)難進(jìn)，現在是數據全程跑、不用進(jìn)門(mén)就辦成�！备Ｖ菔袛底洲k主任曾偉東說(shuō)。不止于此，福州市還在全國率先建立了電子證照庫，實(shí)現電子證照在線(xiàn)提取、自動(dòng)核驗、重復利用。

　　凡是電子證照庫中儲存的電子證照，只要使用數字證書(shū)和電子簽章，就可以在網(wǎng)上辦事大廳申報審批事項的同時(shí)，在線(xiàn)提交具有同等效力的電子證照，實(shí)現快捷辦理。這一改變不僅僅是實(shí)現了無(wú)紙化�！半娮幼C照采集一次后就會(huì )自動(dòng)入庫，在市民和企業(yè)提交辦事申請時(shí)，電子證照庫里已有的材料就不需要申請人再次提交，系統會(huì )進(jìn)行自動(dòng)提取，一方面實(shí)現電子證照數據的共享與復用、提高效率，另一方面也極大地減輕了市民與企業(yè)的負擔�！痹鴤�東說(shuō)。目前，福州市已有3668類(lèi)1200多萬(wàn)條簽章證照數據完成入庫。

　　隨時(shí)能問(wèn)政，還看辦結率

　　對辦理實(shí)施動(dòng)態(tài)監控，提取數據分析促城市治理

　　困擾眾多租戶(hù)數月的“黑中介”案件，如何因為一條深夜的網(wǎng)上留言，得到很快解決？

　　去年7月初，在武漢讀研究生的小劉通過(guò)中介租房，沒(méi)想到還未住滿(mǎn)合同期，就被中介趕了出來(lái)，還被拒絕退還剩余房租及押金。

　　9月26日晚近11時(shí)，小劉在武漢網(wǎng)上群眾工作部“城市留言板”反映了遭遇問(wèn)題中介一事。沒(méi)想到，第二天便接到了武昌區房管局電話(huà)，表示將調查中介公司。兩天后的凌晨2時(shí)8分，小劉就收到了武昌區在網(wǎng)上的公開(kāi)回復。

　　“過(guò)去群眾經(jīng)常反映有關(guān)受理部門(mén)辦公時(shí)間短，非上班時(shí)間打電話(huà)沒(méi)人接，節假日找不到人�，F在我們可對留言回復和辦理實(shí)施動(dòng)態(tài)監控，利用區網(wǎng)格化指揮中心，24小時(shí)值班，實(shí)現了全天候回復，減少群眾等待時(shí)間�！蔽洳齾^網(wǎng)上群眾工作部區網(wǎng)格化指揮中心副主任陳建英介紹。

　　去年5月12日，武漢成立網(wǎng)上群眾工作部，掛靠武漢市信訪(fǎng)局。采取虛擬機構實(shí)體運作，由市信訪(fǎng)局、市政府應急辦、市委督查室、長(cháng)江日報等幾家單位跨部門(mén)集中辦公，將受理辦理群眾訴求相關(guān)的資源、力量、機制全部集成在一起。群眾不僅可以隨時(shí)在網(wǎng)上留言投訴，還可以在手機上填寫(xiě)訴求表單，第一時(shí)間提交辦理單位。

　　能隨時(shí)隨地投訴，還要實(shí)實(shí)在在能解決問(wèn)題。網(wǎng)民留言、部門(mén)受理、部門(mén)回復、網(wǎng)民點(diǎn)評，每一步都在網(wǎng)上公開(kāi)。同時(shí)，還采取每周在媒體公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名，依據排名約談按期辦結率低于80%、滿(mǎn)意率排名末位的單位負責人。

　　網(wǎng)上群工部分析人員持續關(guān)注發(fā)現，夏天高校畢業(yè)季之后，問(wèn)題中介的投訴量在增長(cháng)，便在分析報告中提出。報告受到武漢市委和市政府高度重視，隨后，武漢市公安局開(kāi)展打擊黑中介專(zhuān)項行動(dòng)，半個(gè)月抓獲了22名犯罪嫌疑人，包括小劉投訴的“黑中介”。

　　“在許多武漢市民眼里，網(wǎng)上群工部是一個(gè)24小時(shí)不下班的問(wèn)政、便民平臺；而在決策者眼里，這更是一個(gè)吸納群眾智慧、促進(jìn)城市共治的平臺�！蔽錆h市委副秘書(shū)長(cháng)、市信訪(fǎng)局局長(cháng)徐精華說(shuō)。截至目前，網(wǎng)上群工部累計受理群眾訴求超過(guò)180萬(wàn)件，受理率100%，按期辦結率達到99.66%。約談辦理單位相關(guān)負責人212人次，累計下發(fā)督辦單148件，群眾滿(mǎn)意率達到93.68%。

　　發(fā)力移動(dòng)端，業(yè)務(wù)隨手辦

　　不受時(shí)空限制，以集成和便捷重構政務(wù)服務(wù)流程

　　“本來(lái)看到需要上網(wǎng)注冊，又要填各種信息，覺(jué)得挺麻煩，沒(méi)想到還能用手機報稅，只需要點(diǎn)一點(diǎn)，幾十秒的事兒，太簡(jiǎn)單了！”家

　　住上海浦東的常女士告訴記者。根據相關(guān)法規，年所得12萬(wàn)元以上的納稅人，應每年辦理自行納稅申報事宜。雖然有了網(wǎng)上辦稅大廳，不需要來(lái)回跑，但有沒(méi)有更便民、更容易的辦事方法？在上海，通過(guò)實(shí)名認證的支付寶用戶(hù)就可以用手機申報納稅，上海也成為全國首個(gè)在支付寶上線(xiàn)該服務(wù)的城市。

　　不只是報稅，越來(lái)越多的政務(wù)服務(wù)開(kāi)始從網(wǎng)上變?yōu)檎粕�，從辦事不用跑，到如今隨時(shí)隨地隨手辦，給市民辦事帶來(lái)了極大的方便。日前，中山大學(xué)發(fā)布了《移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報告(2017)——創(chuàng )新與挑戰》，揭開(kāi)了這種政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的神秘面紗。

　　報告顯示，截至2017年11月，全國70個(gè)大中城市的政務(wù)客戶(hù)端數量共計514個(gè)，與2015年相比增長(cháng)了62.7%，上海、成都和深圳三個(gè)城市在客戶(hù)端數量上位列全國前三。在內容上，政務(wù)客戶(hù)端涵蓋了交通、社保、民政、公共安全、稅務(wù)工商等多個(gè)領(lǐng)域。政府部門(mén)提供的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，逐步從單一領(lǐng)域向一站式綜合服務(wù)轉變。

　　報告負責人、中山大學(xué)中國公共管理研究中心研究員鄭躍平表示，人臉識別、AI、大數據……科技企業(yè)將越來(lái)越多的新技術(shù)帶到移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域，也將越來(lái)越深入地重構政務(wù)服務(wù)的流程。

　　除了客戶(hù)端，許多政務(wù)服務(wù)還通過(guò)微信、支付寶等市民手機中常用的軟件，擴大影響力和便民性。常女士向記者展示了自己微信中關(guān)注的幾個(gè)公眾號，“比如‘上海發(fā)布’，里面包羅萬(wàn)象，除了可以查詢(xún)天氣、路況，還能查詢(xún)公積金、醫保、交通違法記分，甚至還能辦理預約結婚登記、受理社區事務(wù)等�！边@個(gè)由上海市人民政府辦公廳作為賬號主體的公眾號，還鏈接了上海政務(wù)微信矩陣，可以看到，上海各區、各委辦局和重要機構，都紛紛建立了微信公眾號。

　　相關(guān)專(zhuān)家表示，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)不受時(shí)空限制，便捷性和及時(shí)性更強。隨著(zhù)智能手機的普及，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)甚至比網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)有更廣泛的群眾基礎。