央視網(wǎng)消息：近兩年，國內演出市場(chǎng)持續火熱，大型演唱會(huì )、熱門(mén)話(huà)劇、音樂(lè )節等演出場(chǎng)次越來(lái)越多，但消費者搶票的難度并未降低，門(mén)票緊俏、一票難求現象依舊突出。而當消費者因行程變動(dòng)、突發(fā)狀況等經(jīng)常遭遇“退票難”。一些票務(wù)機構制定的退票規則常以復雜的“票務(wù)須知”“購票協(xié)議”等格式條款形式存在，更有甚者還被判定售賣(mài)假票。

在遇到票務(wù)糾紛時(shí)，消費者如何來(lái)保護自己的合法權益呢？成都鐵路運輸中級法院近日公布兩起關(guān)于演出門(mén)票糾紛的訴訟。

變更取票方式致消費者錯過(guò)活動(dòng) 平臺被訴

2023年9月14日，吉先生花費158元在某科技公司運營(yíng)的App上購買(mǎi)一張9月25日的風(fēng)箏音樂(lè )節門(mén)票，吉先生在下單時(shí)點(diǎn)擊選擇了“實(shí)體票寄送”“快遞到付”服務(wù)并提供了收貨地址和聯(lián)系方式。

成都鐵路運輸第一法院互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長(cháng) 吳婷：在下單過(guò)程當中，平臺也推送了，你可以去選擇線(xiàn)下取票或者郵寄到付，他就選擇了郵寄到付，并且他勾選完之后，系統又進(jìn)一步彈出了需要填相關(guān)收貨地址，他也填完了。直到風(fēng)箏節開(kāi)始，他一直沒(méi)有收到票。

吉先生因未收到某科技公司郵寄的門(mén)票也未收到任何提示告知，錯過(guò)參加風(fēng)箏音樂(lè )節活動(dòng)要求退還158元。商家一直拒絕退款，理由是平臺上約定了一旦票務(wù)售出，概不退換。因雙方協(xié)商未果，吉先生將平臺方訴至法院。

“概不退換”不成立 法院判決商家退款

“一旦票務(wù)售出，概不退換”，商家這樣的拒絕退票的理由是否成立？法院又如何認定呢？

2023年9月21日，該App在銷(xiāo)售頁(yè)面發(fā)布“溫馨提示：購買(mǎi)2023風(fēng)箏音樂(lè )節由于寄票時(shí)間緊張，改為現場(chǎng)取票”。庭審中，某科技公司稱(chēng)該“溫馨提示”同時(shí)以短信告知了消費者，吉先生在購票時(shí)已同意銷(xiāo)售頁(yè)面標注的不支持退換條款，故拒絕返還吉先生票款。

法院經(jīng)審理認為，本案中，被告未按照合同的約定將門(mén)票郵寄至原告，原告亦未收到其購買(mǎi)的門(mén)票，被告存在違約行為?，F有證據無(wú)法證明被告有通過(guò)通信方式對原告告知，被告在官方頁(yè)面“溫馨提示”行為系在合同履行期間單方面對合同約定內容的更改，對原告不發(fā)生效力。法院最終判決，被告退還原告吉先生158元并支付資金占用利息。

法官提示

演出票適用“七天無(wú)理由退貨”

可梯次退票

買(mǎi)了票卻沒(méi)能進(jìn)場(chǎng)，這樣的演出票能不能退？怎么退？法官表示，演出票務(wù)雖與實(shí)物型商品存在形式差異，但是同樣也適用于消費者權益保護法中關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的相關(guān)規定。

成都鐵路運輸第一法院互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長(cháng) 吳婷：平臺上明確說(shuō)概不退款，明顯是違背七天無(wú)理由退貨相關(guān)規定的。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動(dòng)退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。

成都鐵路運輸第一法院互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長(cháng) 吳婷：對于演唱會(huì )而言，它可能有即時(shí)性和價(jià)值性的考量，如果隨意退款的話(huà)，會(huì )造成演出方比較大的損失，這種情況下，可以根據接近演唱會(huì )的時(shí)間，進(jìn)行階梯式退票。但是像電影票，或者說(shuō)像本案涉及的風(fēng)箏節，出于對消費者的保護，“一刀切”概不退款肯定是不合適的。如果確有特殊情況，可以參照演唱會(huì )的形式，對于臨近時(shí)間進(jìn)行階梯式退票的設定。

買(mǎi)了“票”卻無(wú)法入場(chǎng)

法院判決退一賠三

現在許多人都會(huì )選擇多種第三方票務(wù)平臺購買(mǎi)演出門(mén)票，那么如果票務(wù)公司明明承諾消費者已買(mǎi)到演唱會(huì )門(mén)票，演唱會(huì )當天，專(zhuān)程從外地趕來(lái)的消費者卻發(fā)現所謂的“門(mén)票”是假的，自己無(wú)法進(jìn)入演唱會(huì )現場(chǎng)，事后票務(wù)公司承諾退款，但是心儀的演唱會(huì )也泡了湯，票務(wù)公司這樣的行為是否構成欺詐？

2023年8月，徐女士通過(guò)某電商平臺在某票務(wù)公司經(jīng)營(yíng)的票務(wù)專(zhuān)營(yíng)店中下單購買(mǎi)三張演唱會(huì )門(mén)票，支付款項7140元。其后，某票務(wù)公司反復承諾出票時(shí)間，直至演唱會(huì )前一天才向徐女士發(fā)送演唱會(huì )座位號等信息。但演唱會(huì )當日，徐女士所購演唱會(huì )門(mén)票的持票人刷身份證無(wú)法入場(chǎng)，演唱會(huì )主辦方系統顯示并無(wú)相應持票人信息。事后票務(wù)公司雖承諾退款并賠償徐女士機票錢(qián)，但徐女士認為某票務(wù)公司構成消費欺詐訴至法院，主張某票務(wù)公司退還門(mén)票價(jià)款并支付三倍價(jià)款賠償。

成都鐵路運輸中級法院民二庭副庭長(cháng) 金旭：本案過(guò)程中，票務(wù)公司反復承諾，反復拖延，最終告訴消費者的座位號也并不是錄入演唱會(huì )官方系統真實(shí)的演唱會(huì )門(mén)票，實(shí)際上就是給了徐某假票。在這個(gè)過(guò)程中，票務(wù)公司對于消費者存在欺詐隱瞞的情況，也是基于此，法院最終認定票務(wù)公司構成欺詐行為。

法院最終依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定，判決某票務(wù)公司退還徐女士演唱會(huì )門(mén)票價(jià)款7140元，并在抵扣已賠付機票價(jià)款3140元基礎上，支付三倍價(jià)款賠償金共計18280元。

配票失敗不擔責?

法院：?jiǎn)畏铰暶鞑荒苊庳?/p>

某票務(wù)公司在庭審中辯稱(chēng)，其公示的“購票須知”中已經(jīng)提前聲明，所有票品庫存為虛擬庫存，下單后將盡快配票。因票品庫存不足導致的配票失敗，僅支持退回支付的全額票款，本店不承擔其他損失訴求、賠償。那么，根據法院判決，商家所聲明的免責條款為何不可以免除其責任呢？

成都鐵路運輸中級法院民二庭副庭長(cháng) 金旭：商家免責條款并不當然免責，是否有效要根據情況。首先，商家免責條款有沒(méi)有和消費者達成真實(shí)的意思表示，還是單方的霸王承諾、霸王條款。例如上述個(gè)案中的票務(wù)公司承諾給消費者，我能夠買(mǎi)到票，我甚至告訴了消費者座位號，我買(mǎi)到票了。后面更像是兜底的免責條款，如有買(mǎi)不到票的情況，我不擔責。顯然這種情況是沒(méi)有跟消費者達成一致的，也沒(méi)有盡到免責條款特別提示義務(wù)。因此，這樣的免責條款顯然不能當然免除商家的責任。

法官提醒消費者，盡量通過(guò)官方平臺等正規渠道購票，如對票證購買(mǎi)情況存在疑問(wèn)，需要向票務(wù)主辦方提供身份信息等以驗真偽。

成都鐵路運輸中級法院民二庭副庭長(cháng) 金旭：演唱會(huì )門(mén)票有兩種購票情況，一種是直接通過(guò)官方平臺購票，另一種是通過(guò)第三方的票務(wù)公司，類(lèi)似于一個(gè)平臺提供的交易集市。很多商家都可以入駐平臺，將自己手中已經(jīng)提前購買(mǎi)的演唱會(huì )門(mén)票，在平臺中進(jìn)行第三方銷(xiāo)售，在這個(gè)過(guò)程中就可能存在一些不法商家，明明沒(méi)有門(mén)票，卻假意承諾給消費者，導致消費者錯失真正的購買(mǎi)渠道。