記者 任震宇

　　2月6日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，以及消費維權投訴八大熱點(diǎn)，其中，羽絨服虛假宣傳、車(chē)輛統籌險等被點(diǎn)名。

　　根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比2023年增長(cháng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元。接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)70萬(wàn)人次。

　　根據投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占比29.67%，合同問(wèn)題占比22.69%，質(zhì)量問(wèn)題占比21.44%，虛假宣傳問(wèn)題占比6.6%，安全問(wèn)題占比5.18%，價(jià)格問(wèn)題占比4.48%，假冒問(wèn)題占比2.14%，人格權益問(wèn)題占比1.01%，計量問(wèn)題占比0.84%，其他問(wèn)題占比5.95%。與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價(jià)格問(wèn)題投訴比重下降。

　　在所有投訴中，商品類(lèi)投訴867301件，占總投訴量的49.23%；服務(wù)類(lèi)投訴743615件，占總投訴量的42.21%；其他類(lèi)投訴150970件，占總投訴量的8.56%。

　　根據2024年商品大類(lèi)投訴數據，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前5位。根據2024年服務(wù)大類(lèi)投訴數據，生活及社會(huì )服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)居于前5位。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋、日用雜品。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓服務(wù)、住宿服務(wù)。

　　商家國補營(yíng)銷(xiāo)行為有待規范

　　一是商家漲價(jià)套取補貼。一些商家在補貼前先抬高價(jià)格再用國補優(yōu)惠吸引消費者，消費者質(zhì)疑補貼被商家或平臺截留。二是使用國補后不給予價(jià)保。消費者購買(mǎi)國補商品后發(fā)現價(jià)格大幅下降，要求補差價(jià)卻被商家以“國補商品不參與價(jià)�！睘橛删芙^。三是商家原因導致消費者國補資格喪失。商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者國補資格喪失。

　　消協(xié)意見(jiàn)：建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步明確補貼政策細則，細化國補商品價(jià)格計算規則，防止商家虛高定價(jià)或通過(guò)漲價(jià)等方式套補侵害消費者利益。監管部門(mén)可重點(diǎn)加強對補貼商品價(jià)格的監測，對參與國補商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監管，及時(shí)發(fā)現異常漲價(jià)行為。平臺應建立完善的售后保障機制，明確國補價(jià)保政策，同時(shí)建立補貼名額恢復機制，對未實(shí)際完成交易的訂單應當自動(dòng)返還消費者補貼名額。

　　車(chē)輛統籌險投訴激增

　　一是業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司將統籌保險包裝成正規商業(yè)保險，消費者付款后發(fā)現保單并非由正規保險公司出具。二是售后理賠難，消費者反映統籌保險公司客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險后只能到指定修理廠(chǎng)，并面臨賠付難等問(wèn)題。三是退保難，消費者發(fā)現問(wèn)題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效，消費者提出退款時(shí)仍被收取高額手續費。

　　消協(xié)意見(jiàn)：《保險法》規定設立保險公司應當經(jīng)國務(wù)院保險監督管理機構批準，而銷(xiāo)售車(chē)輛統籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱(chēng)一般為汽車(chē)服務(wù)公司或運輸服務(wù)公司。與保險公司相比，此類(lèi)公司的風(fēng)險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買(mǎi)安全統籌名義的保險存在理賠難度大、統籌公司跑路風(fēng)險高、不受政府監管等多重風(fēng)險。建議消費者在購買(mǎi)汽車(chē)商業(yè)險時(shí)謹慎識別。

　　羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)

　　一是材質(zhì)虛假宣傳，如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳，部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實(shí)際數值，普通消費者難以檢測實(shí)際充絨量，很難維權。三是品牌虛假宣傳，部分商家通過(guò)模仿知名品牌名稱(chēng)、設計商標等方式，銷(xiāo)售假冒偽劣羽絨服。

　　消協(xié)意見(jiàn)：建議有關(guān)部門(mén)針對羽絨服等季節性商品在熱銷(xiāo)期間開(kāi)展專(zhuān)項檢查，特別要加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監管力度，提高違法成本，震懾不法商家。開(kāi)展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費教育，提升消費者的辨別和維權能力。平臺應建立健全監督機制，一旦發(fā)現商家有售假行為，應及時(shí)采取暫停店鋪運營(yíng)、扣除保證金等措施。

　　先享后付隱患多

　　一些職業(yè)技能培訓機構以先學(xué)后付的名義誘導消費者辦理消費貸。部分網(wǎng)購平臺將先用后付設置為默認勾選，并自動(dòng)成為后續付款方式，關(guān)閉步驟復雜煩瑣。先用后付存安全性隱憂(yōu)，增加了支付風(fēng)險。

　　消協(xié)意見(jiàn)：培訓機構在為消費者開(kāi)通先學(xué)后付功能前，應明確告知消費者相關(guān)條款和風(fēng)險。網(wǎng)購平臺應當保障消費者的知情權和選擇權，不應將先用后付功能設置為默認勾選，同時(shí)要為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡(jiǎn)化先用后付功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強先用后付功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。建議相關(guān)部門(mén)加強對培訓行業(yè)和電商行業(yè)先享后付業(yè)務(wù)的監管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費者權益。

　　金融消費亂象不止

　　一是違規薦股現象多發(fā)。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會(huì )員費、咨詢(xún)費、服務(wù)費等名目收取隱性費用，實(shí)際貸款利率遠超國家規定。三是提前還款難和不合理收費。四是不正當催收行為屢禁不止。

　　消協(xié)意見(jiàn)：金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機構利用信息不對稱(chēng)牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學(xué)習、強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險認知，防范各類(lèi)金融消費陷阱；另一方面，監管部門(mén)應當加大監督管理力度，相關(guān)部門(mén)應嚴格落實(shí)《消費金融公司管理辦法》規定，對違反規定的金融機構依法實(shí)施責令限期整改、責令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權利等監管措施。

　　筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題多

　　一是筆記本電腦故障頻發(fā)，影響正常使用。二是售后服務(wù)不到位。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀(guān)存在磨損或劃痕。

　　消協(xié)意見(jiàn)：相關(guān)筆記本廠(chǎng)商應當嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，加強出廠(chǎng)檢測，降低故障率，樹(shù)立可靠的品牌形象。完善售后服務(wù)標準，明確檢測流程，對頻發(fā)故障的商品嚴格落實(shí)《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，保障消費者的退換修權益。相關(guān)銷(xiāo)售者應當規范銷(xiāo)售行為，杜絕以舊充新。

　　電信服務(wù)投訴居高不下

　　一是“二次回收卡”銷(xiāo)售行為不規范。消費者在辦理手機號時(shí)，運營(yíng)商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過(guò)程中接收到大量與其無(wú)關(guān)的垃圾短信和騷擾電話(huà)。二是套餐降級困難。三是攜號轉網(wǎng)難度大。四是寬帶取消難，一些運營(yíng)商未經(jīng)消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續約，且續約后取消寬帶時(shí)需支付高額違約金。

　　消協(xié)意見(jiàn)：電信運營(yíng)商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網(wǎng)服務(wù)，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類(lèi)障礙。在辦理服務(wù)續約時(shí)應征得消費者明確同意，告知消費者續約和違約條款，確保消費者在續約前完全知曉相關(guān)費用和取消條件。相關(guān)主管部門(mén)應加強對電信行業(yè)的監管，推動(dòng)相關(guān)法規和政策的完善，特別是涉及不正當營(yíng)銷(xiāo)、隱性費用和消費者權益保護等方面。

　　預付式消費糾紛多發(fā)

　　一是不簽署書(shū)面合同。經(jīng)營(yíng)者僅提供一張卡或一個(gè)虛擬賬號，在履行合同時(shí)只有單方記錄。消費者在事后主張權利時(shí)，常因缺少書(shū)面證據陷入索賠困境。二是經(jīng)營(yíng)者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量。三是設置不公平格式條款。四是經(jīng)營(yíng)者在不事先告知消費者的情況下突然關(guān)門(mén)停業(yè)、攜款潛逃。

　　消協(xié)意見(jiàn)：建議制定相應法律或行政法規，從明確經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、規范合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規制。對于涉嫌犯罪的行為，應由公安機關(guān)及時(shí)依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責任，從而有效遏制此類(lèi)不法行為的蔓延，切實(shí)保障消費者的合法權益。