中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布“五一”假期消費維權輿情分析

記者 任震宇

　　5月14日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布“五一”假期消費維權輿情分析。數據顯示，5月1日至5月6日，共收集到消費維權相關(guān)信息20889961條，消費服務(wù)、安全事故、景區管理、宣傳規范等方面維權訴求較為集中。

　　消費服務(wù)被吐槽較多

　　監測期間，收集有關(guān)消費服務(wù)類(lèi)負面信息共747154條，占吐槽類(lèi)信息的46.87%，日均信息量12.5萬(wàn)條。數據顯示，“五一”假期消費需求旺盛，但強買(mǎi)強賣(mài)、酒店毀約漲價(jià)等問(wèn)題隨之增多。

　　“五一”假期期間氣溫回暖，戶(hù)外活動(dòng)頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門(mén)項目，但接連發(fā)生的安全事故給景區和消費者敲響警鐘。監測期間，有關(guān)安全事故類(lèi)負面信息共223623條，占吐槽類(lèi)信息的14.03%，日均3.7萬(wàn)條。

　　景區管理方面，熱門(mén)景點(diǎn)到訪(fǎng)人數再創(chuàng )新高，但運力、服務(wù)人員配給不足導致游客滯留、服務(wù)減配等問(wèn)題突出。監測期間，有關(guān)景區管理類(lèi)負面信息共174494條，占吐槽類(lèi)信息的10.95%。

　　監測期間，有關(guān)宣傳規范類(lèi)負面信息共124917條，占吐槽類(lèi)信息的7.84%；曝光的多起違規宣傳事例侵害了消費者知情權、選擇權，個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費者不滿(mǎn)。

　　景區安全與應急管理短板凸顯

　　中消協(xié)分析認為，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。極端場(chǎng)景下，景區管理失序、應急救援能力不足等問(wèn)題被消費者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費陷阱等問(wèn)題反復出現，暴露出系統性管理漏洞。

　　假日消費熱潮下，部分商家利用市場(chǎng)供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無(wú)視社會(huì )輿論呼吁和消費者權益，任意毀約漲價(jià)，已成頑疾；少部分景區存在的“流動(dòng)商販”，強買(mǎi)強賣(mài)，誘導消費。凡此種種，不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，更削弱了市場(chǎng)信任基礎，消費失信行為頑疾難解。

　　近年來(lái)，戶(hù)外娛樂(lè )項目熱度攀升，但部分景區匆忙上馬，安全監管松懈、設施設備不達標，導致事故頻發(fā)，景區安全與應急管理短板凸顯。

　　“打卡式”“特種兵式”旅游模式導致假期人員流動(dòng)性增大，熱門(mén)景區承載壓力連年激增，景區服務(wù)承載能力與現實(shí)需求嚴重脫節。超負荷運營(yíng)引發(fā)連鎖問(wèn)題，部分是由心存僥幸而晚限流、少維修、不負責的人為因素造成的。

　　唯“流量”觀(guān)念下，部分商家營(yíng)銷(xiāo)手段屢屢過(guò)線(xiàn)，利用節日流量制造噱頭，通過(guò)夸大功效、隱瞞信息手段誤導消費。營(yíng)銷(xiāo)宣傳亂象擾亂消費秩序，反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規意識的淡薄。

　　建議構建全鏈條信用監管體系

　　中消協(xié)建議，首先，應構建全鏈條信用監管體系，嚴懲失信主體。建議地方主管部門(mén)在對本地商家守信提示的基礎上，聯(lián)合電商平臺、景區管理機構等持續開(kāi)展高頻投訴領(lǐng)域專(zhuān)項整治，利用大數據追蹤違法線(xiàn)索、嚴查違法行為，對多次查實(shí)有違法違規行為的商家進(jìn)行曝光。在行政手段之外，通過(guò)公布“消費黑榜”警示手段，震懾不法商販。同時(shí)，利用AI及其他科技手段，建立商戶(hù)信用檔案。通過(guò)綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺認真履責，重視用戶(hù)投訴，對惡意毀約商家予以動(dòng)態(tài)公示，提醒消費者慎重選擇。

　　其次，應強化高危項目安全準入與動(dòng)態(tài)監管。建議相關(guān)部門(mén)在景區及大型公共場(chǎng)所強化安全保障，全面排查風(fēng)險隱患；對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗等高風(fēng)險項目，制定景區高風(fēng)險項目分級管理制度，強制要求運營(yíng)方提交安全預案、設備年檢報告及保險投保證明。此外，有針對性地制定極端天氣聯(lián)動(dòng)預警機制，對景區及大型公共場(chǎng)所安全容量進(jìn)行實(shí)時(shí)監測，超限時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預警和限流措施。同時(shí)，景區需配備專(zhuān)業(yè)化救援隊伍，定期開(kāi)展多部門(mén)聯(lián)合應急演練，避免出現事故發(fā)生后救援人員不足、現場(chǎng)混亂等局面。

　　再次，應優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調度。建議景區建立“客流—運力—服務(wù)”智能匹配模型，擺脫經(jīng)驗主義，引入大數據技術(shù)預測客流，判斷高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)調整門(mén)票投放量，彈性增派接駁車(chē)輛及工作人員。此外，還需平衡流量營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級，從而實(shí)現從“網(wǎng)紅”到“長(cháng)紅”的轉變。

　　同時(shí)，應加強宣傳內容合規性審查與消費宣導。建議提高對經(jīng)營(yíng)主體節日營(yíng)銷(xiāo)內容合規性審查的效率，及時(shí)發(fā)現誤導性宣傳，快速叫停。針對網(wǎng)絡(luò )虛假宣傳問(wèn)題，可聯(lián)合平臺方建立廣告關(guān)鍵詞過(guò)濾機制，對明顯誤導性表述進(jìn)行AI識別與人工復核。同時(shí)，通過(guò)公益廣告、案例解析等形式普及消費維權知識，提升消費者對營(yíng)銷(xiāo)套路的辨識能力，并鼓勵消費者對此類(lèi)行為進(jìn)行積極舉報。