中國消費者報上海訊（記者劉浩）隨著(zhù)“版權付費”意識的提高，許多消費者選擇成為設計素材網(wǎng)站付費會(huì )員，從而獲得更多下載權限，甚至充值成為“終身VIP”。然而，消費者想要維持“終身VIP”卻有很多限制。近日，上海市浦東新區消費者權益保護委員會(huì )針對消費者反映的問(wèn)題，建議企業(yè)建立更為人性化的賬號管理和爭議解決機制，保障消費者的申訴權利。

　　據了解，日前，消費者羅女士向浦東新區消保委投訴反映，因更換了手機號，所以想更改2020年購買(mǎi)某網(wǎng)站終身會(huì )員賬號時(shí)綁定的手機號，聯(lián)系網(wǎng)站客服時(shí)被告知，需要提供當時(shí)的購買(mǎi)憑證才能更改。羅女士對此不滿(mǎn)。

　　浦東新區消保委工作人員聯(lián)系網(wǎng)站客服人員了解情況。對方表示，羅女士購買(mǎi)注冊時(shí)確實(shí)是實(shí)名登記，但因存在賬號多人使用的情況，按公司規定需要提供購買(mǎi)記錄憑證。消保委工作人員認為，雖然羅女士無(wú)法提供支付記錄，但若能核實(shí)實(shí)名制登記是其本人，就可以證明當時(shí)賬號注冊人就是羅女士，更改手機號的要求完全合理。經(jīng)調解，經(jīng)營(yíng)者為羅女士更改了手機賬號。

　　消費者王先生也在該網(wǎng)站遇到了問(wèn)題。王先生反映，2019年在該網(wǎng)站購買(mǎi)了終身會(huì )員，但最近被經(jīng)營(yíng)者封號，無(wú)法正常登錄使用。

　　浦東新區消保委工作人員聯(lián)系客服人員。對方稱(chēng)王先生的賬號存在多地下載記錄，質(zhì)疑其將賬號租借給他人使用，需要王先生提供真實(shí)的使用信息，例如給誰(shuí)使用、使用地址、使用記錄等，才能給其申訴解封。

　　經(jīng)營(yíng)者解釋稱(chēng)，根據用戶(hù)協(xié)議，賬號應當本人使用，而非借給他人。王先生先前因異常登錄被封號一次，公司特殊處理為其解封，現在是第二次出現異常登錄并再次被封號。王先生稱(chēng)其賬號一直在遼寧當地使用，網(wǎng)站后臺數據查詢(xún)沒(méi)有發(fā)現王先生反映的遼寧使用的數據記錄�；�于這種情況，在警示租借他人賬號的風(fēng)險后，經(jīng)營(yíng)者拒絕給王先生解封賬號。

　　浦東新區消保委指出，終身會(huì )員制的推出，理應是企業(yè)對消費者長(cháng)期承諾的體現，然而上述糾紛反映出經(jīng)營(yíng)者為了自身利益，通過(guò)格式條款以及技術(shù)手段保障消費者賬號為“個(gè)人使用”，但所使用的技術(shù)手段是否精確、格式條款是否合理，則不在其考慮范圍之內。

　　浦東新區消保委認為，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)各種手段維護自身合法經(jīng)營(yíng)秩序無(wú)可厚非，但不給消費者申訴或合理辯解的機會(huì )有失公平，亦有過(guò)度防范之嫌。浦東新區消保委建議并鼓勵企業(yè)建立更為人性化的賬號管理和爭議解決機制，保障消費者的申訴權利。