中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月15日訊（記者 佟明彪 蘇蘭）實(shí)施12315“五級聯(lián)動(dòng)效能評價(jià)”，推進(jìn)在線(xiàn)消費糾紛解決（ODR）機制建設，建立12315與12345銜接共享機制……近年來(lái)，市場(chǎng)監管部門(mén)不斷加大消費者合法權益保護工作力度，積極推進(jìn)消費維權社會(huì )共治，持續強化消費維權數據賦能。2021年，全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢(xún)2381.2萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)記者了解到，2021年，市場(chǎng)監管總局結合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，創(chuàng )新監管方式，持續改善消費環(huán)境，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。一方面，進(jìn)一步整合優(yōu)化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動(dòng)投訴舉報業(yè)務(wù)整體運轉和“化學(xué)融合”。穩步實(shí)施12315“五級聯(lián)動(dòng)效能評價(jià)”，通過(guò)構建有群眾參與的全局性、動(dòng)態(tài)性評價(jià)體系，調解成功率提高30.9個(gè)百分點(diǎn)，投訴舉報處理時(shí)長(cháng)縮短15.41天，消費維權效能明顯提升。另一方面，全面推進(jìn)“聚焦保護消費者權益，開(kāi)展更換退貨無(wú)障礙活動(dòng)”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠(chǎng)商一體、金融助力”等創(chuàng )新舉措，鼓勵引導3.3萬(wàn)家大型零售商超、2.1萬(wàn)家品牌連鎖企業(yè)、7840家行業(yè)龍頭企業(yè)、1119家景區實(shí)體店自愿承諾“線(xiàn)下七日無(wú)理由退貨”，促使商家誠信經(jīng)營(yíng)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者行使線(xiàn)下購物“后悔權”，一定程度上減少了糾紛的產(chǎn)生，較好地解決了消費者維權難、維權慢問(wèn)題。

　　在提升消費環(huán)境共治水平方面，市場(chǎng)監管部門(mén)將放心消費創(chuàng )建作為重要抓手，發(fā)揮各級消費者權益保護部門(mén)協(xié)作機制作用，推動(dòng)構建企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會(huì )監督、部門(mén)協(xié)作為一體的消費環(huán)境共治新格局。推進(jìn)在線(xiàn)消費糾紛解決（ODR）機制建設，目前已推動(dòng)8.7萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬(wàn)件，將10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實(shí)減輕了基層負擔；與傳統方式相比，ODR機制處理時(shí)長(cháng)縮短7天，和解成功率高出16個(gè)百分點(diǎn)，ODR機制運行質(zhì)量持續提升。

　　為了更加方便消費者監督和維權，市場(chǎng)監管部門(mén)持續推動(dòng)12315工作體系數字化轉型，推進(jìn)各地12315主動(dòng)與12345建立銜接共享機制，將全國312個(gè)話(huà)務(wù)平臺的熱線(xiàn)處理全過(guò)程納入到全國12315平臺中，大規模實(shí)現12315與12345跨部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)協(xié)同、共享聯(lián)動(dòng)。還上線(xiàn)全國12315移動(dòng)工作平臺，實(shí)現了12315辦理向移動(dòng)端延伸，開(kāi)通熱線(xiàn)辦理進(jìn)度查詢(xún)、“云端調解室”便民功能，實(shí)現了消費者、被投訴企業(yè)和12315工作人員多方在線(xiàn)調解，為群眾提供在線(xiàn)“面對面”以及進(jìn)度查詢(xún)等服務(wù)共448.5萬(wàn)次，實(shí)現消費維權政民零距離、溝通無(wú)障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線(xiàn)更有速度，投訴調解“零跑動(dòng)”。