■ 本報記者 王旭光

　　近日，新一屆全國家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)名單揭曉，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。

　　商務(wù)部等多部門(mén)發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)綠色智能家電消費若干措施的通知》《關(guān)于做好2023年促進(jìn)綠色智能家電消費工作的通知》，以及《關(guān)于印發(fā)〈家電售后服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》等一系列政策文件，為家電售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展指明了方向。在此背景下，全國家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)評審工作應運而生。通過(guò)樹(shù)立行業(yè)標桿，領(lǐng)跑企業(yè)為整個(gè)家電服務(wù)業(yè)樹(shù)立了榜樣，有力地促進(jìn)了綠色智能家電消費的恢復和擴大。

　　正如中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )理事會(huì )主席團主席郭赤兵所說(shuō)，這一評審工作不僅是對家電售后服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的全面評估，更是推動(dòng)行業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、標準化、便利化方向發(fā)展的重要抓手。通過(guò)評審，一批在服務(wù)標準、技能提升、消費體驗優(yōu)化等方面表現突出的企業(yè)脫穎而出，成為行業(yè)的標桿。

　　這些家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)驅動(dòng)家電服務(wù)業(yè)規?；?，加速了家電服務(wù)業(yè)從零散服務(wù)向連鎖化服務(wù)轉型；制定服務(wù)標準，為行業(yè)提供了可借鑒的規范；在提升服務(wù)技能上，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平；在優(yōu)化消費體驗上，讓消費者享受到更加便捷、高效的服務(wù)。這不僅提升了企業(yè)自身的競爭力，也為整個(gè)家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。

　　全國家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)評選至今已舉辦兩屆，在家電售后服務(wù)企業(yè)中具有極高的知名度和參與度?！矮@評企業(yè)視這一榮譽(yù)為寶貴的財富，在下一年度中不斷精進(jìn)服務(wù)，力求再次獲選。未獲評企業(yè)也不氣餒，仔細審視自身不足，積極改進(jìn)，力爭下次能夠當選?！痹诠啾磥?lái)，這種積極的競爭氛圍，促使整個(gè)家電售后服務(wù)行業(yè)形成了你追我趕的良好局面。對于眾多中小家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)跑企業(yè)的成功經(jīng)驗為他們指明了改進(jìn)的方向，為成為行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)提供了寶貴借鑒。

　　通過(guò)兩年的評審和數據對比分析發(fā)現，家電售后服務(wù)行業(yè)呈現出一些顯著(zhù)的發(fā)展趨勢。首先，行業(yè)集中度不斷提高，整體營(yíng)收呈上升趨勢，領(lǐng)跑企業(yè)營(yíng)收占總營(yíng)收的比例逐年加大。這一趨勢表明，優(yōu)質(zhì)企業(yè)通過(guò)不斷提升自身的服務(wù)能力和競爭力，正在贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額，行業(yè)資源正加速向這些優(yōu)勢企業(yè)集中。

　　其次，服務(wù)模式正從傳統的單一維修服務(wù)向多元化、全方位服務(wù)轉變。如今，家電售后服務(wù)不僅包括維修，還涵蓋了設計、配送、安裝、清洗等一站式服務(wù)。這種服務(wù)模式的轉變，不僅滿(mǎn)足了消費者多樣化的需求，也提升了消費者的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　此外，數字技術(shù)在家電售后服務(wù)行業(yè)的應用日益廣泛。通過(guò)大數據分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，企業(yè)能夠更精準地把握消費者需求，提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也能提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為用戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )認為，家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展應符合新時(shí)代的特征和要求。當前，品質(zhì)革命、品質(zhì)消費、品質(zhì)服務(wù)、美好生活等成為新時(shí)代的顯著(zhù)特征，家電服務(wù)業(yè)也正朝著(zhù)這些方向發(fā)展。具體來(lái)看，家電服務(wù)業(yè)呈現出三大趨勢：一是從“賣(mài)產(chǎn)品”到“賣(mài)服務(wù)”的理念轉變，二是從“面向生產(chǎn)”到“面向用戶(hù)”的品質(zhì)革命，三是從“專(zhuān)注銷(xiāo)量”到“專(zhuān)注C端數據”的智慧服務(wù)。

　　“對于家電售后服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)將成為用戶(hù)消費的新入口，這既是重大機遇，也是嚴峻挑戰。企業(yè)需要從戰略、組織、人才、系統等各個(gè)層面做好準備，以應對市場(chǎng)的快速變化和技術(shù)的不斷創(chuàng )新?！惫啾f(shuō)。

　　全國家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)評審工作不僅是對家電售后服務(wù)行業(yè)的全面檢閱，更是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。這些領(lǐng)跑企業(yè)也將帶動(dòng)整個(gè)家電服務(wù)業(yè)朝著(zhù)更加專(zhuān)業(yè)化、標準化、智能化的方向邁進(jìn)，為消費者創(chuàng )造更加美好的品質(zhì)生活。