農家特產(chǎn)從田間地頭直達城市餐桌，設計師獨家定制手作陶藝……近年來(lái)，自然人網(wǎng)店快速發(fā)展，占平臺內經(jīng)營(yíng)者總量的近六成。網(wǎng)店數量快速增長(cháng)背后也暗藏隱憂(yōu)：有的因平臺入駐和管理標準不一，導致部分網(wǎng)店虛假注冊，維權“找不到人”；有的違規行為監測處置不足，導致“三無(wú)”產(chǎn)品、虛假發(fā)貨、虛假宣傳等問(wèn)題頻發(fā)，劣幣驅逐良幣；有的退出管理隨意，導致賣(mài)假貨、刷單炒信后直接“跑路”，消費者投訴無(wú)門(mén)。

6月1日起，市場(chǎng)監管總局《自然人網(wǎng)店管理規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》）正式實(shí)施，作為首個(gè)市場(chǎng)監管行業(yè)標準，對自然人網(wǎng)店進(jìn)行全流程全鏈條規范，填補自然人網(wǎng)店管理制度規則的空白。就消費者關(guān)心的問(wèn)題，本報記者采訪(fǎng)了市場(chǎng)監管總局網(wǎng)監司負責人。

突出問(wèn)題有哪些？

問(wèn)：近年來(lái)，自然人網(wǎng)店監管發(fā)現哪些突出問(wèn)題，促使出臺專(zhuān)門(mén)規范？

答：自然人網(wǎng)店是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售自產(chǎn)農副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品或從事便民勞務(wù)、零星小額交易（年交易額不超過(guò)10萬(wàn)元）等類(lèi)型經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)主體，在穩增長(cháng)、促消費、保就業(yè)、惠民生等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。

但是，由于自然人網(wǎng)店免予登記，各平臺對自然人網(wǎng)店入駐平臺、信息公示、運營(yíng)檢查、違規行為監測處置、權利救濟、退出平臺等方面，管理標準不統一，發(fā)生問(wèn)題后往往找不到人、查不到事，難以有效追責。自然人網(wǎng)店成為假冒偽劣、虛假宣傳、消費者被侵權、網(wǎng)售違禁品等問(wèn)題的重災區。這些問(wèn)題既不利于自然人網(wǎng)店進(jìn)一步發(fā)展壯大，也不利于網(wǎng)絡(luò )消費者權益保護，影響了平臺經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。

為促進(jìn)自然人網(wǎng)店健康規范發(fā)展，市場(chǎng)監管總局研究制定市場(chǎng)監管行業(yè)標準，以推薦性標準的形式，推動(dòng)提升網(wǎng)絡(luò )交易平臺對自然人網(wǎng)店管理的規范化、標準化水平。

消費者如何維權？

問(wèn)：《規范》如何解決自然人網(wǎng)店監管難題？將如何解決網(wǎng)店“跑路”后，消費者維權難等問(wèn)題？

答：《規范》適用的網(wǎng)絡(luò )交易平臺，既包括傳統貨架電商平臺，也包括直播電商、社交電商、二手電商等新型電商平臺。通過(guò)構建平臺對自然人網(wǎng)店的“四個(gè)統一”管理框架，系統解決自然人網(wǎng)店監管難題。

統一入駐標準，源頭保障網(wǎng)店真實(shí)性。細化自然人網(wǎng)店入駐平臺的信息采集與審核，要求平臺采集自然人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者身份信息，對自然人姓名和網(wǎng)店提現銀行賬戶(hù)進(jìn)行一致性審核，推動(dòng)解決自然人網(wǎng)店的主體真實(shí)性問(wèn)題，保障交易安全。

統一運營(yíng)規則，規范網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)行為。細化自然人網(wǎng)店展示要求，保障消費者知情權。細化平臺信用評價(jià)及評價(jià)信息管理制度，禁止刪除、更改、假冒消費者評價(jià)信息。細化平臺違規行為監測制度，要求平臺對銷(xiāo)售假冒偽劣、虛假宣傳、虛假發(fā)貨等行為主動(dòng)排查、及時(shí)發(fā)現并處置報告。對自然人網(wǎng)店保護消費者不力的，可根據平臺規則，調查支持消費者訴求并將處理結果告知自然人網(wǎng)店。

統一退出機制，保障消費者售后權益。細化自然人網(wǎng)店退出平臺信息公示義務(wù)，要求關(guān)店必須提前30天在首頁(yè)顯著(zhù)位置持續公示，給消費者維權保留足夠時(shí)間。細化自然人網(wǎng)店退出交易保障要求，明確平臺應督促自然人網(wǎng)店在公示期內履行完發(fā)貨、退換貨、維修等義務(wù)，避免網(wǎng)店“人去樓空”后消費者維權無(wú)門(mén)。

統一數據報送標準，提升監管和維權效能。明確要求平臺經(jīng)營(yíng)者記錄保存自然人網(wǎng)店管理信息、向市場(chǎng)監管部門(mén)報送數據，發(fā)揮數據在提升網(wǎng)絡(luò )交易監管效能和維權效率中的作用。

優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店怎樣激勵？

問(wèn)：如何平衡規范管理與鼓勵小微經(jīng)營(yíng)者發(fā)展之間的關(guān)系？

答：堅持鼓勵發(fā)展和規范管理并重。一方面，落實(shí)細化電子商務(wù)法等相關(guān)規定，通過(guò)明確網(wǎng)絡(luò )交易平臺對自然人網(wǎng)店運營(yíng)檢查、網(wǎng)店展示、知識產(chǎn)權管理、合規管理、違規行為監測等方面的管理要求，劃出自然人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)“紅線(xiàn)”和合規邊界，引導自然人網(wǎng)店守法經(jīng)營(yíng)。

另一方面，從穩主體、穩就業(yè)角度，創(chuàng )新提出信用正向激勵、救濟與援助等鼓勵扶持內容。建立信用正向激勵機制。對信用評價(jià)好的自然人網(wǎng)店，給予營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持等場(chǎng)景優(yōu)先或者簡(jiǎn)化流程、減免技術(shù)服務(wù)費或傭金等激勵措施，扶持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店。提供權利救濟與援助。鼓勵平臺為自然人網(wǎng)店協(xié)助調解糾紛、因不可抗力原因履約困難時(shí)采取救濟措施、進(jìn)行專(zhuān)項補貼等。注重寬嚴并濟。要求平臺對自然人網(wǎng)店違規行為先糾正，綜合考慮違規情節情形等，梯次化采取提醒告誡、限期改正、公示警告、權限限制等處置措施，避免“小過(guò)重處”。

問(wèn)：依據《規范》，自然人開(kāi)店步驟和流程有什么變化？會(huì )不會(huì )增加合規成本？

答：《規范》按照“最小必要”原則，統一了各網(wǎng)絡(luò )交易平臺對自然人網(wǎng)店入駐的信息采集和審核標準，便利自然人網(wǎng)店市場(chǎng)準入。要注意的是，自然人姓名與網(wǎng)店提現銀行賬戶(hù)如不一致，將無(wú)法開(kāi)辦網(wǎng)店。該要求是對網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者應當如實(shí)公示身份信息義務(wù)的細化，未增加守法經(jīng)營(yíng)者的合規成本。

問(wèn)：《規范》是否會(huì )增加平臺企業(yè)和自然人網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)負擔？

答：《規范》遵循市場(chǎng)規律，尊重平臺經(jīng)濟特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)主體自主經(jīng)營(yíng)權，聚焦自然人網(wǎng)店發(fā)展和監管中的關(guān)鍵問(wèn)題，一方面增強相關(guān)法律規則的可操作性，另一方面總結提煉平臺企業(yè)管理中行之有效的協(xié)議規則、管理舉措，將之上升為標準，推動(dòng)提升平臺合規治理水平。有利于引導平臺企業(yè)積極履行主體責任，提升對自然人網(wǎng)店的管理水平；有利于督促自然人網(wǎng)店合規經(jīng)營(yíng)，實(shí)現健康有序可持續發(fā)展；有利于規范網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)秩序，保護消費者和相關(guān)主體的合法權益?！兑幏丁穼儆谕扑]性行業(yè)標準，未增加強制性義務(wù)。